El protocolo en el sector de la hotelería es una herramienta esencial para garantizar la excelencia en la atención al cliente, la calidad del servicio y la organización eficiente de eventos. Es, sin duda, una de las herramientas de comunicación que marcan la diferencia y mejoran la imagen corporativa de cualquier marca.
Si buscamos la excelencia, sin duda es una de las claves para conseguirlo. Por ello, es una herramienta imprescindible dentro de los hoteles de lujo.
“El protocolo es saber estar en cualquier sitio, en cualquier circunstancia y de la de la mejor manera posible. Y no porque sea algo elitista. El protocolo incorpora los procedimientos, los estándares, de ese servicio de calidad que ha de estar presente en un establecimiento de 5 estrellas gran lujo, de alto standing, de alta calidad” Nayra González, directora del Bless Hotel Madrid.
Aunque las áreas de aplicación son muchas, voy a centrarme en 3 que son posiblemente las más importantes: atención al cliente, calidad del servicio y la organización de eventos.
Atención al Cliente
La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales en la industria hotelera. La implementación de protocolos específicos ayuda a estandarizar las interacciones entre el personal y los huéspedes, asegura una experiencia coherente y de alta calidad. Dentro de estas prácticas protocolares podemos incluir:
- Cortesía y profesionalismo: Los empleados deben saludar a los clientes con una sonrisa, utilizar un lenguaje adecuado y mostrar una actitud servicial en todo momento.
- Resolución de problemas: Establecer procedimientos claros para manejar quejas y problemas asegura que estos se resuelvan de manera rápida y efectiva.
- Personalización del servicio: Conocer y utilizar el nombre del huésped, así como recordar sus preferencias, contribuye a una experiencia más personalizada y agradable.
“Dentro de todo lo que implica el protocolo, hay muchas fases. Desde cómo se monta y sirve una mesa, el servicio, hasta cómo vas vestido” Nayra González, directora del Bless Hotel Madrid.
Calidad del Servicio
El protocolo también es crucial para mantener altos estándares de servicio, lo que incluye desde la limpieza de las habitaciones hasta la presentación de los alimentos en el restaurante del hotel. Algunas áreas clave incluyen:
- Limpieza y mantenimiento: Protocolos estrictos garantizan que todas las áreas del hotel se mantengan impecables, contribuyendo a la comodidad y seguridad de los huéspedes.
- Servicio de alimentos y bebidas: Desde el modo en que se sirven los platos hasta la atención a detalles como la temperatura de la comida, cada aspecto está regulado por normas protocolares.
- Seguridad y emergencias: Procedimientos establecidos para situaciones de emergencia aseguran que el personal esté preparado para actuar de manera rápida y efectiva, protegiendo a los huéspedes y al personal.
- Atención a clientes con discapacidad o necesidades especiales.
- Etiqueta e imagen personal.
Organización de Eventos
El sector hotelero a menudo se encarga de la organización de eventos, desde pequeñas reuniones hasta grandes conferencias y bodas. Aquí, el protocolo desempeña un papel esencial para garantizar el éxito de estos eventos. Aspectos importantes incluyen:
- Planificación y coordinación: Detalles como la disposición de las mesas, la decoración y la logística deben seguir un protocolo para asegurar que todo esté en su lugar y funcione sin contratiempos.
- Comunicación con los clientes: Establecer puntos de contacto claros y mantener una comunicación fluida con los organizadores del evento ayuda a cumplir con sus expectativas y requerimientos.
- Protocolo social y ceremonial: Conocer las normas de etiqueta y protocolo social es crucial en eventos formales, como bodas o conferencias internacionales, para asegurarse de que todo transcurra de acuerdo a las expectativas culturales y sociales.
El protocolo, en definitiva, es una herramienta indispensable que hay que conocer y saber implementar para mejorar y mantener la imagen corporativa de un hotel. A través de la estandarización de procesos y la implementación de prácticas de servicio de alta calidad, los hoteles pueden proyectar una imagen de profesionalismo, confiabilidad y excelencia. Una buena imagen corporativa, sustentada en protocolos sólidos, no solo atrae a nuevos clientes, sino que también fomenta la lealtad y la recomendación, factores clave en el éxito a largo plazo de cualquier establecimiento hotelero.
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